El procedimiento para la devolución de cobros no autorizados por vía particular se adelanta a solicitud del usuario en virtud de lo establecido en el artículo 152 de la Ley 142 de 1994, según el cual es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor y/o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al mismo.

Por lo tanto, indicó la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, si el usuario considera que se le han hecho cobros no autorizados, la reclamación deberá referirse a las facturas con las que no esté de acuerdo y, una vez resueltas tales reclamaciones, podrá interponer contra el acto respectivo y dentro de los plazos previstos los recursos de reposición y apelación.

Ahora bien, los prestadores solo podrán cobrar en la factura los conceptos relacionados directamente con la prestación de los servicios públicos domiciliarios, sin que sea posible el cobro de bienes y servicios que no tengan relación con el suministro, prestación o ejecución del contrato, así como tampoco es posible afectar la estructura tarifaria establecida para cada servicio.

Los conceptos no previstos en la ley obedecen a aquellos que no guardan relación directa con la prestación del servicio y, por ende, no están incluidos dentro de la estructura tarifaria vigente para el servicio de que se trate, pues así está dispuesto en las normas legales, reglamentarias y regulatorias que gobiernan la prestación de estos servicios.