Un factor central en la prestación de servicios públicos es la atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de sus usuarios.

Aunque la Ley 142 de 1994 no determina la estructura organizacional de las oficinas de PQRS que deben implementar los prestadores de servicios públicos domiciliarios, dada la importancia de la labor que desarrollan, las mismas deben ser del más alto nivel y quienes las dirigen deben ser profesionales capacitados que brinden buena atención y respuestas oportunas de fondo.

No obstante, indicó la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, los prestadores no están obligados a constituir oficinas en cada lugar geográfico donde presten el servicio, pero sí deben habilitar distintos canales de comunicación para sus usuarios, como líneas telefónicas, sin que estos les permita sustraerse de su obligación constitucional y legal de brindar atención al usuario. 

Superservicios, Concepto 673, Nov. 15/19.