En la factura de los servicios públicos solo se deben incluir los elementos relacionados con la prestación de los mismos o que estén incluidos en el contrato de servicios públicos. No obstante, indicó la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, se pueden incluir otros derechos o conceptos cuyo cobro tenga fundamento normativo o cobros no derivados de la prestación de los servicios, siempre y cuando estén autorizados por el usuario.

Y es que los cobros no autorizados pueden tener su origen en servicios no prestados, lo cual conllevaría a su devolución, la cual se puede hacer por vía general, oficiosamente, por solicitud de la entidad de inspección, vigilancia y control o por solicitud de dos o más suscriptores y/o usuarios, o por vía particular, atendiendo el procedimiento contenido en los artículos 154 y siguientes de la Ley 142 de 1994.

Cuando un usuario y/o suscriptor no esté de acuerdo con los valores facturados o no tenga claridad de su procedencia, puede presentar reclamación ante el respectivo prestador de servicios públicos domiciliaros. Si la respuesta es insatisfactoria a sus intereses, podrá interponer los recursos de ley.

En todo caso, los usuarios podrán reclamar las facturas que tengan hasta cinco meses de haber sido expedidas y solo deberán acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto de recurso. Lo anterior, a diferencia de la devolución por vía general, donde la persona prestadora del servicio recalculará de oficio o por orden de la entidad de vigilancia y control el valor correcto.

Los prestadores de servicios públicos domiciliarios no pueden exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con esta, de manera que los usuarios y/o suscriptores podrán reclamar por los valores de las facturas sin que el prestador requiera el pago de estos o cobre interés de mora por el no pago oportuno de los valores facturados objeto de reclamo.