Que su reputación empresarial no sea adulterada o desprestigiada en la red

Paloma Benítez Calderón y Andrés Guzmán Caballero

Adalid. Security, Legal & Forensic Corporation

El 13 de febrero de 2017, el hashtag #franciscoelmatematico fue tendencia por 6:05 minutos en la red social Twitter. Esto significa que muchos colombianos la usaron para escribir por ese medio sobre la serie Francisco, el matemático del Canal RCN, que se estrenaría ese día. Sin embargo, su competencia en la franja de la noche, el programa Yo me llamo del Canal Caracol, y usando la etiqueta #yomellamo fue tendencia por menos tiempo: 5:50 minutos, augurando una competencia por el rating esa noche. Muy diferente a lo que sucedió en la realidad, pues llegada la hora de estreno, Yo me llamo marcó 13,7, siendo el número uno, y Francisco, el matemático, con 6,0, ocupó el quinto lugar en las preferencias de los televidentes colombianos. Una pequeña muestra de que las tendencias en la red no son las mismas de la realidad.

La información errada en la web incluso ha permeado las encuestas de opinión en los últimos años. La realidad ha demostrado que los métodos estadísticos aplicados no son precisos, en muchas ocasiones son más que erróneos. En la última encuesta sobre el brexit, publicada el 24 de junio por la firma Populus, indicaba que un 55% de los británicos apostaba por permanecer y un 45 % por salir de la Unión Europea, pero al final los ingleses tomaron un camino distinto. El panorama en Colombia es similar. Según un estudio de Cifras & Conceptos para Caracol Radio y Red + Noticias el Sí en el plebiscito lograría el 54 % de apoyo, mientras que el 34 % de los encuestados se inclinaba por el No y el 12 % restante no sabía o no respondía. Ese 34 % subió a 51%, con las consecuencias que se conocen. Otras experiencias similares en EE UU y Ecuador cuestionan los actuales procesos de medición.

‘Googleo’ luego compro

Internet se ha convertido en el canal de comunicación más potente, además de ser el punto de partida para que tanto clientes como consumidores decidan la compra o adquisición de un producto o servicio. Esto implica no solo que las organizaciones incrementen su presencia en la red, sino que también construyan estrategias que mejoren la reputación empresarial a partir del concepto de la identidad digital y su entorno, si lo que pretenden es no quedarse por fuera de las opciones del comprador.

Ahora bien, usted como empresario o directivo se ha preguntado ¿cuánto confían los consumidores en los comentarios que se encuentran en línea sobre su producto? o ¿qué tanto influye la decisión de compra respecto a lo que un usuario encuentra en internet sobre su marca? Pues bien, según la Investigación de BrightLocal Local Consumer Review Survey 2016, alrededor del 80 % de las personas confían en los comentarios en línea como confían en una recomendación personal y, adicional a ello, pueden cambiar la decisión de compra por una mala crítica publicada en la red.

Por otro lado, siete de cada 10 consumidores dejarían un comentario por medio de las redes sociales sobre el producto o servicio con el fin de compartir la satisfacción de su compra y generar conversación.

Además, se ha demostrado que el consumidor antes de comprar un servicio busca por la red algunas recomendaciones sobre el mismo. El citado estudio arrojó que un 90 % de los consumidores se forma una opinión acerca del servicio solo con leer menos de 10 comentarios y el 54 % de estos visita el sitio web de la empresa solo si las críticas son netamente positivas, lo que significa que los consumidores confían en las valoraciones positivas de un negocio o marca. Es tal la importancia de esta actividad que el 58 % de consumidores dicen que el número de estrellas que posee un negocio es muy importante, según la investigación de BrightLocal.

En Colombia, según comScore Media Metrix, las personas que usan internet a diario lo hacen para acceder a las redes sociales, siendo el país uno de los que más visita estas páginas en América Latina. Este resultado, en relación con las marcas, requiere una acción continua y permanente para seguir transformando la manera de comunicarse con sus consumidores por medio de estos canales. De acuerdo con el estudio de Brandwatch realizado en el 2016, que permitió observar precisamente el volumen de conversaciones que se generan en redes sociales, y la proporción de declaraciones positivas y negativas de la marca en línea, entre otros aspectos, las empresas con mejor reputación online son Cerveza Águila, Tigo Colombia y Juan Valdez.

Cuando se habla de reputación online, se debe asociar no solo la manera como las empresas interactúan con los consumidores, sino conocer qué están diciendo de su marca, cómo están percibiéndola, cómo se encuentra posicionada frente a sus competidores y cómo gestionar y actuar frente a la información positiva y negativa que afecta directamente la imagen corporativa en la red.

¿Cómo cuidar la imagen?

¿Qué hacer para suprimir contenidos falsos o descubrir que estos son generados de forma artificial por empresas que tienen ejércitos de perfiles? La tarea no es sencilla. En primer lugar, subir un contenido falso es cuestión de segundos, pero la supresión es una tarea ardua, que no solo necesita ayuda legal, también algunas veces requiere de apoyo técnico.

Google ha sido demandado en varios tribunales en el mundo para que suprima información, pero la compañía alega que no es su responsabilidad, pues solo es un motor de búsqueda y no maneja contenidos. Así pues, lo indicado sería demandar al medio o publicación, pero en la mayoría de los casos la información se difumina de tal forma que resulta muy complejo llegar a todos los sitios que la reproducen.

Cinco consejos para proteger su marca en la red:

1. Utilice alertas de su marca, sugerimos Google alerts: https://www.google.com/alerts

2. Si su problema es con una red social, revise los términos de uso y denuncie en la red.

3. Recaude todas las pruebas. Recuerde que las capturas de pantalla no tienen valor legal probatorio, así que use www.evlab.co.

4. Si no hay solución, contacte un abogado especializado en derecho y tecnología. Revise sus credenciales y competencias.