Prestadores de servicios públicos no pueden exigir pago de factura como requisito para atender un reclamo

De acuerdo con lo previsto en el artículo 155 de la Ley 142 de 1994, sobre pago y recursos, los prestadores de servicios públicos no pueden exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un reclamo o recurso relativo a esta, ni suspender o cortar el servicio y/o terminar el contrato hasta tanto hayan notificado la decisión de las reclamaciones y los recursos que se hayan presentado de manera oportuna, recordó la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

De haberse constituido la figura del silencio administrativo positivo, el prestador deberá proceder al reconocimiento de lo que se haya pedido dentro de las 72 horas siguientes a la producción del acto ficto. Transcurrido dicho término sin la actuación del prestador, el usuario puede acudir a la superintendencia para que esta ejerza las actuaciones correspondientes y se apliquen las sanciones a que haya lugar.

Según el artículo 158, la principal consecuencia de que un prestador de servicios públicos no atienda las peticiones, quejas o recursos relacionados con la prestación del servicio o ejecución del contrato, en el término de 15 días hábiles contados a partir de su presentación, es que se presume que estos han sido resueltos en forma favorable al usuario, salvo que demuestre que la demora fue auspiciada por el usuario y/o suscriptor.

Así las cosas, si se ha producido el silencio administrativo positivo y el prestador ha sido informado de ello, su deber consiste en aplicar los efectos del acto ficto, so pena de que los mismos sean aplicados en contra de su voluntad, sin perjuicio de las sanciones que le puedan llegar a ser impuestas frente a la mora en el cumplimiento de sus deberes.

No obstante, aclaró la entidad, una investigación por silencio administrativo positivo no tiene efectos suspensivos frente a una actuación adelantada o por adelantar por parte del prestador, quien asume con esta la responsabilidad por los daños al usuario o el incumplimiento de la normativa en que pueda estar incurso.

Superservicios, Concepto 334, Mayo 20/20.