Habilitación de canales virtuales de atención al cliente aplica a prestadores de servicios públicos domiciliarios

Respecto a la habilitación de canales virtuales de atención al cliente, el Gobierno Nacional expidió el Decreto 491 del 2020, aplicable mientras la emergencia sanitaria esté vigente (hasta el 31 de agosto de 2021, conforme la Resolución 738 del 2021, sin perjuicio de que pueda ser prorrogada).

De acuerdo con este decreto, las autoridades, dentro de las que se incluyen por su función de atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR) a los prestadores de servicios públicos, deben poner a disposición de sus usuarios, siempre que sea posible, mecanismos tecnológicos de información y comunicación que eviten el contacto entre personas y propicien el distanciamiento social.

Estas medidas buscan garantizar la atención a los administrados, así como el cumplimiento efectivo de las funciones administrativas, mediante el uso de medios tecnológicos y de telecomunicaciones, sin afectar los servicios que sean estrictamente necesarios para prevenir, mitigar y atender la emergencia sanitaria.

En este sentido, los prestadores de servicios públicos domiciliarios deben acatar dichos lineamientos a través de los mecanismos dispuestos para la atención de PQR, utilizando para ello los medios tecnológicos de información y comunicación necesarios.

Materialización de derechos fundamentales

Ahora bien, de no ser procedente el uso de medios no presenciales, deberán hacerlo de forma presencial, pero observando de manera estricta los protocolos de bioseguridad establecidos. En todo caso, los medios y canales dispuestos deben propender por la materialización efectiva de derechos fundamentales, tales como el debido proceso, petición y contradicción, entre otros.

Cabe recordar que, de acuerdo con lo previsto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, los prestadores de servicios públicos tienen la obligación de responder las PQR que presenten sus suscriptores o usuarios dentro del término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación.

Pasado este término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora o que se requirió la práctica de pruebas, se entenderá que la respuesta a la petición se resolvió de forma favorable al usuario, toda vez que habría operado el silencio administrativo positivo.