No contactar en horarios inadecuados a los deudores, buena práctica en cobranza financiera

Una guía lanzada por la Superintendencia Financiera brinda información a los consumidores financieros y a las entidades vigiladas sobre las prácticas que se deben seguir en los procesos de cobranza a los clientes que han entrado en mora en el pago de sus obligaciones. (Lea: Lista norma que permite renegociar por una sola vez los créditos)

La entidad aclara que este documento en ningún caso modifica ni sustituye las normas legales vigentes sobre el tema. (Lea: Anuncian guía para poner fin a prácticas abusivas en cobranzas)

Consumidor financiero

En texto se establecen los deberes de las entidades vigiladas o las empresas de cobranza, algunas de ellas son:

1. Actuar en el marco de la Ley.
   
    
2. Abstenerse de realizar acciones que afecten los derechos de los consumidores financieros, como contactarlos en horarios no adecuados o que no correspondan con su perfil laboral.
   
    
3. Dar estricto cumplimiento al deber de confidencialidad respecto de la información de los clientes, garantizando la reserva y custodia de su información personal y crediticia.
   
    
4. Establecer procedimientos para la atención de las quejas que reciban por los métodos de cobranza, verificando las posibles fallas por parte de los funcionarios a cargo de dicha tarea.
   
    
5. Mantener actualizados los montos pagados por el cliente. Todos los acuerdos y abonos deben reflejarse de inmediato en el estado de cuenta.

También, la guía señala que deben notificar a su cliente que se dará inicio al proceso para gestionar el pago de su obligación y enlista los datos que debe contener dicha comunicación.

Igualmente, hace énfasis sobre la información que se le brinda al deudor. Por ejemplo, como mejor práctica, les recomienda establecer una tabla de “Costos de cobranza”, esta debe definir tarifas atadas a los tiempos de mora, la cual debe ser entrega al cliente, anexo al contrato que genera la obligación.

También considera una buena práctica que en los contratos, de forma expresa, en lenguaje claro y resaltado que, en caso de incurrir en mora en el pago de la obligación, los clientes-deudores deberán asumir los costos de su cobro, informando además que la cobranza puede ser realizada por la entidad financiera directamente o a través de una empresa de cobranza.

Relación de las entidades vigiladas con las empresas de cobranza

Las entidades deben contar con políticas y procedimientos explícitos para la selección de la empresa de cobranza, que como mínimo incorporen:

1. La obligación de verificar su experiencia en la actividad (referencias y antecedentes de la empresa, sus dueños y directores);
   
    
2. Lineamientos para el análisis y estudio de la capacidad física y financiera de la empresa y
   
    
3. Criterios de análisis y solución de las quejas sobre actuaciones impropias de las empresas de cobranza.

Además, les pide contar con políticas y procedimientos explícitos para el monitoreo y seguimiento de las labores desarrolladas por la empresa de cobranza que como mínimo incorporen:

- Mecanismos de autorización de los procedimientos de cobranza que empleen las empresas contratadas para la gestión de recuperación de la cartera.

- Procedimientos y controles que permitan verificar: 

- Los soportes que reflejen las actividades adelantadas en desarrollo de la cobranza.

- La conservación en medios verificables de los soportes de los contactos y conversaciones telefónicas con los clientes.

- Los registros que contengan la información de la persona que realiza el cobro, la fecha, hora, lugar del contacto y un resumen de lo hablado. Cabe señalar que, después de realizado el contacto estos registros deben conservarse por el tiempo mínimo establecido en la ley.

Superfinanciera, Documento, 27/02/18

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