Es obligación de las EPS e IPS contar con oficinas de atención al usuario para atender peticiones, quejas y reclamos

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1755 del 2015, todas las autoridades tienen la obligación de reglamentar el trámite interno frente a las peticiones que les corresponda resolver y la manera de atender las quejas, con el fin de garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.

De otra parte, indicó el Ministerio de Salud, la Ley 1474 del 2011 dispuso la obligación para toda entidad pública de contar con al menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen.

Adicionalmente, tratándose del Sistema General de Seguridad Social en Salud, la Superintendencia Nacional de Salud, mediante Circulares 047 del 2007 y 008 del 2018, estableció la obligación a las EPS e IPS de contar con una oficina de atención al usuario que implemente las herramientas necesarias para el trámite de las peticiones, quejas y reclamos presentados por los usuarios, en aras de proteger los derechos fundamentales de los mismos.

En dicho sentido, para efectos de la consulta, la ESE Imsalud debe tener al menos una oficina de atención al usuario personalizada en los departamentos donde opera y, así mismo, disponer dentro de su autonomía del número de oficinas que se requieran para mantener las condiciones de atención digna a los usuarios en los lugares donde preste sus servicios.