Instruyen a entidades financieras para cuando fallen sus servicios

Con el objetivo de garantizar el suministro de información a los consumidores financieros por parte de los establecimientos de crédito cuando se presenten eventos que generen interrupciones en la prestación de los servicios, y que cuenten con mecanismos que garanticen el efectivo ejercicio de sus derechos, la Superintendencia Financiera incluyó una serie de instrucciones al respecto en su Circular Básica Jurídica.

Primero, incorporó reglas relacionadas con los requerimientos generales en materia de seguridad y calidad de la información.

Así, dichas entidades deben adoptar mecanismos que le permitan atender las operaciones de los consumidores financieros por los canales que resulten necesarios y por las cuantías que determine razonables, para garantizar un nivel mínimo de prestación de sus servicios, cuando la entidad opere fuera de línea.

Además, agregó que los establecimientos deben publicar trimestralmente en su sitio web, en un lugar destacado, un informe sobre la disponibilidad mensual de cada uno de los canales por medio de los cuales presta sus servicios, este debe ser remitido a la superintendencia de forma paralela a su publicación.

Igualmente, las entidades deben informar a la Superfinanciera, al correo riesgooperativo@superfinanciera.gov.co, los eventos que afecten de manera significativa la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la información manejada en los sistemas que soportan los canales de atención al cliente, haciendo una breve descripción del incidente y su impacto. “Los incidentes se deben reportar tan pronto se presenten”, advierte la entidad.

Como segunda medida, añadió nuevas instrucciones relacionadas con la información que deben suministrar los establecimientos de crédito a los clientes y usuarios frente a la interrupción en la prestación de los servicios.

Por ejemplo, cuando realicen modificaciones o actualizaciones técnicas o tecnológicas que por su relevancia puedan generar una interrupción en la prestación de los servicios y afectar la realización de operaciones, deben informar a sus clientes y usuarios, por lo menos ocho días previos al inicio de estas actividades, los canales y servicios que se podrían ver afectados, las operaciones que no se podrían realizar, los canales alternativos por medio de los cuales podrán realizar sus operaciones y el lapso en el que realizarán dichas actividades.

De presentarse un evento que impida por una hora o más la realización de operaciones a en la entidad, estos deben informar a los clientes, en los términos establecidos, los canales afectados, las operaciones que no se pueden realizar y las alternativas a través de los cuales pueden continuar realizando sus operaciones.

Así mismo, les solicitó fijar políticas y mecanismos mediante los cuales se compensen o resarzan de manera efectiva los inconvenientes que se causen como consecuencia del impasse.

Como mínimo deben establecer disposiciones frente a:

· El pago de la cuota de manejo, la tarifa periódica del servicio, o cualquier otro concepto similar, correspondiente al día en que se presente el evento.

· El pago de las transacciones en los canales alternativos habilitados para realizar las operaciones o transacciones por parte de los clientes y usuarios.

· El pago de intereses moratorios y reporte a los operadores de bancos de datos cuando como consecuencia de la interrupción del servicio no se pueda cumplir con el pago oportuno de sus obligaciones.

· Las medidas necesarias para que el consumidor no se vea afectado por la imposibilidad de realizar el pago oportuno de sus obligaciones con terceros como consecuencia de la interrupción en la prestación del servicio.

· Los canales dispuestos para la recepción de quejas o reclamos relacionados con la interrupción.

Por último, es válido señalar que estas nuevas disposiciones regirán a partir del 1º de octubre de este año.

Superfinanciera, Circular Externa 028, Ago. 03/16

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