Derecho del consumidor: herramienta estratégica de intervención del Estado en la economía

Pablo Felipe Robledo Superintendente de Industria y Comercio

La intervención del Estado en la economía ocurre a través de potestades que se ejercen con el fin de asegurar el bienestar de las personas y de ofrecer remedios a los mercados frente a distorsiones que puedan afectarlos. La intervención se asocia, frecuentemente, a la regulación y aplicación de diferentes regímenes normativos, más o menos complejos, como el tributario, arancelario, aduanero o cambiario.

No obstante el derecho del consumidor en muchas partes del mundo se ha considerado como una invaluable herramienta de política pública, la verdad es que resulta bastante común la concepción según la cual este derecho se limita a la solución de unas cuantas y muy pequeñas causas que solo impactan el bolsillo de los afectados, al tiempo que se interpreta que el ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control tiene un alcance apenas marginal en la política económica. Nada más equivocado.

Por fortuna, en los últimos tiempos hemos experimentado un cambio en la forma como se entienden sus verdaderos alcances: (i) derecho especialmente protegido; (ii) gran impacto sobre el bienestar de las personas; y (iii) efectos para la competitividad del país.

Así las cosas, solamente cuando las instituciones logran un buen desempeño en su misión de proteger a los consumidores, están en capacidad de reivindicar el haber podido corresponder a los mandatos de la Constitución Política de 1991. Dicho texto, además de ser el fundamento de un régimen de responsabilidad especial, es el que expresamente le atribuye al derecho del consumidor su dimensión como derecho colectivo, lo cual da buena cuenta de la forma como el constituyente reflexionó sobre el hecho de que la política que en esta materia se adopte, tiene impacto sobre el interés general, mucho más allá de los intereses patrimoniales involucrados en las pequeñas causas con las que peyorativa y comúnmente mucha gente lo asocia. En palabras de la Corte Constitucional, lo que está en juego es el derecho de los ciudadanos “a no resultar defraudados en la confianza pública que el productor debe honrar permanentemente y respecto de todos”.

Ahora bien, si la intervención del Estado en la economía tiene entre sus fines el bienestar de las personas, pocos regímenes como el de la protección de los consumidores apuntan con más énfasis a dicho propósito, pues se trata precisamente de evitarle a la población frustraciones en la satisfacción de sus necesidades, para lo cual han comprometido tiempo, trabajo, esfuerzo y buena parte de su patrimonio. Y es que cuando, además, es la población de menores ingresos la que se encuentra sometida a calamitosas vicisitudes en sus relaciones de consumo, el asunto es particularmente sensible, pues lo que se puede llegar a afectar en forma seria es su economía familiar y su expectativa de progreso. Piénsese por ejemplo en cuánto debe ahorrar una persona que devenga un salario mínimo para adquirir una nevera que le permita conservar sus alimentos y, en proporción, lo costoso que para ella resultaría no contar con un mecanismo expedito para solucionar una controversia derivada de dicha relación de consumo, o que, aun existiendo, dicho mecanismo fuera ineficiente. Y si se quiere aterrizar más el tema, no solo cuánto tiempo tarda en ahorrar para la compra de una nevera, sino cuánto se demoraría en reponerla cuando se enfrenta ante un producto defectuoso respecto del cual el productor o expendedor prefirió huir en vez de responder con la reparación, la entrega de un bien nuevo o la devolución el dinero.

En lo que tiene que ver con la trascendencia del tema en la competitividad del país, cada vez que tenemos oportunidad de dirigirnos a los empresarios, la invitación que hacemos es a reflexionar sobre la importancia de garantizar a los consumidores el respeto de sus derechos y a superar el buzón de sugerencias que nunca se abre o el de la línea de “desatención al cliente”. Creemos firmemente, que proveedores nacionales de bienes y servicios, enfrentados como están a un mercado global, pueden hacer la diferencia y ganar el favor de la clientela, si se aproximan al Estatuto del Consumidor como la ruta que conduce a la verdadera fidelización.

La eficaz competitividad se logra, precisamente, cuando los empresarios amparan con garantías adicionales los productos que ofrecen y responden por ellas, son transparentes en las cláusulas contractuales, brindan información veraz y realizan mercadeo creativo pero respetuoso, todos asuntos sobre los que la ley tiene reglas claras.

Así, pues, no cabe duda de que el tema de protección de los consumidores es un asunto estratégico de política pública, que de hecho, tiene espacios bien ganados en organizaciones como la OECD, UNCTAD y OEA, en los que Colombia participa activamente en materia de “mejores políticas para mejores vidas”.