Germán Darío Flórez Acero
Director de Maestría en innovación en Derecho Digital y legal tech de la Universidad Sergio Arboleda
Presidente de la Asociación Colombiana de Legal Tech alt+co

En los últimos días, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sorprendió a la opinión pública con su comunicado en el cual informó la sanción a Rappi por más de $ 4.000 millones, reabriendo un debate que Colombia ha aplazado durante años: ¿cómo proteger adecuadamente a los consumidores en las economías colaborativas sin frenar la innovación tecnológica? La decisión no solo evidencia fallas concretas en la operación de una de las plataformas más importantes del país, sino que también muestra las tensiones de un modelo de negocio que ha crecido mucho más rápido que las reglas que deberían acompañarlo y que se evidencia ya desde hace más de una década y de cómo la evolución de la Ley 1480/11 en este tipo de plataformas se ha desarrollado principalmente por las decisiones en interpretaciones de la SIC en los últimos años.

La lista de conductas sancionadas señaladas por la SIC no es menor: entregas tardías o equivocadas, productos en mal estado, cobros no autorizados en membresías, publicidad engañosa con el servicio Turbo, cláusulas abusivas, deficiencias en la atención de PQR y ausencia de información clara sobre promociones y precios. Más grave aún es que parte de estas conductas ya habían sido advertidas por la autoridad desde 2024 y, aun así, persistieron. La reincidencia terminó siendo determinante para la severidad de la multa, sobre todo teniendo en cuenta que cuando se ve el historial de resoluciones que sancionan a Rappi por violaciones al Estatuto del Consumidor data desde el año 2020 y casi que se han vuelto reiterativas cada año.

Sin embargo, reducir este caso a una narrativa de “empresa mala versus consumidor indefenso” sería simplificar un problema mucho más complejo. Plataformas como Rappi han transformado profundamente los hábitos de consumo, la logística urbana y el acceso a bienes y servicios. Han permitido que miles de pequeños comercios lleguen a nuevos clientes, han generado oportunidades económicas para repartidores y han creado un ecosistema digital que hoy resulta casi indispensable para millones de usuarios. Desconocer ese papel sería injusto e incluso contraproducente para el desarrollo de la economía digital colombiana.

El problema no está en la existencia de estas plataformas, sino en la ausencia de reglas suficientemente claras, modernas y adaptadas a la realidad tecnológica. Muchas de las obligaciones del comercio tradicional no fueron diseñadas pensando en modelos híbridos donde intervienen restaurantes, comercios aliados, domiciliarios, algoritmos, bots de atención y contratos digitales de adhesión. En estos entornos, la responsabilidad suele diluirse: el restaurante culpa al domiciliario, el domiciliario a la aplicación, la aplicación al comercio aliado y el consumidor termina atrapado en un laberinto de chats automáticos, correos electrónicos y respuestas impersonales.

Precisamente por eso, las plataformas tecnológicas no pueden seguir amparándose en la idea de ser simples intermediarias. Cuando una aplicación controla la experiencia de compra, fija reglas, diseña los canales de atención, cobra membresías, organiza la logística y administra la información, también debe asumir una responsabilidad proporcional frente a los usuarios. La innovación no puede convertirse en una excusa para reducir garantías, limitar retractos o dificultar reclamaciones, máxime cuando las reglas sobre estos temas están en la Ley 1480/11.

Pero también hay un elemento de corresponsabilidad que no debe perderse de vista. El consumidor digital colombiano todavía necesita más educación para leer términos y condiciones, verificar si una membresía fue activada, revisar cobros recurrentes, entender cómo funcionan las promociones y ejercer oportunamente sus derechos. Muchos usuarios aceptan suscripciones sin revisar, no conservan evidencias de las transacciones o desconocen los canales de reclamación. En una economía cada vez más digital, la alfabetización en consumo es tan importante como la alfabetización financiera, sin querer trasladarles la responsabilidad obviamente, pero sí haciendo énfasis en que los consumidores muchas veces no tienen esa formación o esas habilidades de por ejemplo cómo interactuar con el chatbot de una plataforma como Rappi.

La discusión de fondo, entonces, no debería centrarse únicamente en si la multa fue alta o baja. La verdadera pregunta es si Colombia está preparada para construir un régimen moderno de protección al consumidor digital que combine innovación, transparencia y responsabilidad. El país necesita plataformas más responsables, consumidores más informados y una regulación que entienda que las economías colaborativas ya no son una promesa de futuro: son parte del presente.

El caso de Rappi deja una lección clara. Las plataformas tecnológicas pueden transformar positivamente la economía, pero cuando crecen sin controles adecuados, sin mecanismos eficaces de atención y sin reglas claras sobre su responsabilidad, terminan generando exactamente lo contrario de lo que prometían: desconfianza, opacidad y frustración para el consumidor.

Además, la Resolución 21193/26, en la cual se impone la sanción por el incumplimiento de las órdenes dadas por la SIC a Rappi en 2024,  deja un mensaje importante sobre el rol jurídico de las plataformas. Rappi intentó defenderse bajo la idea de que era únicamente un “portal de contacto” entre comercios, repartidores y consumidores. Sin embargo, la SIC concluyó, así como se ha visto desde las resoluciones sancionatorias desde 2020,  que su participación va mucho más allá de una simple intermediación tecnológica, pues interviene en la operación de consumo, administra la experiencia de compra, diseña las condiciones de uso, controla la información que recibe el consumidor y participa directamente en mecanismos como membresías, cobros, promociones y atención de reclamaciones. Por ello, la autoridad sostuvo que la compañía sí debe asumir responsabilidades propias de un proveedor frente a los usuarios.

La decisión también evidencia que el problema no fue únicamente la existencia de errores operativos, sino la incapacidad de la plataforma para demostrar que corrigió de manera efectiva las fallas advertidas desde 2024. La SIC señaló que Rappi no acreditó integralmente el cumplimiento de varias órdenes relacionadas con la calidad de los productos y servicios, la garantía legal, el bloqueo de cuentas, el retracto, las promociones, las cláusulas abusivas, la información al consumidor y los tiempos de entrega. En otras palabras, la autoridad consideró que no bastaba con presentar planes de mejoramiento, anexos o documentos: era necesario demostrar con evidencia real que las medidas adoptadas funcionaban en la práctica.

En ese sentido, la resolución es relevante porque demuestra que la regulación del comercio electrónico ya no se limita a sancionar hechos aislados, sino que exige a las plataformas construir verdaderos sistemas de cumplimiento. La SIC pidió, por ejemplo, mecanismos que garantizaran entregas completas y oportunas, prevención de cobros indebidos, devolución de dinero, trazabilidad de PQR, claridad en el derecho de retracto, información sobre reversión de pagos, precios por unidad de medida y cumplimiento de tiempos de entrega. También exigió evidencia concreta como simulaciones de compras, piezas publicitarias corregidas, reportes de cuentas bloqueadas y soportes de reintegros.

Esto lleva a una reflexión más amplia: en las economías colaborativas no basta con que las empresas tecnológicas tengan una aplicación eficiente o una buena experiencia de usuario, también deben desarrollar arquitectura de cumplimiento, trazabilidad y gobernanza de datos. Las plataformas digitales cada vez toman más decisiones automatizadas sobre precios, tiempos, publicidad, membresías y reclamaciones, y eso exige una supervisión más robusta. Cuando estas herramientas tecnológicas no están acompañadas de controles adecuados, el resultado puede ser precisamente el que refleja esta resolución: consumidores atrapados entre bots, respuestas automáticas y responsabilidades difusas, y eso que desde mi experiencia Rappi es de las plataformas que mejor servicio de repuestas automáticas a reclamaciones tiene en Colombia.

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