La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución 8171 de 2026, mediante la cual adopta medidas para actualizar y fortalecer el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones. Esta decisión se fundamenta en la necesidad de adaptar la regulación a las nuevas dinámicas tecnológicas y comerciales del sector, garantizando condiciones de eficiencia, calidad y protección al consumidor, en línea con la normativa vigente y la intervención del Estado en los servicios públicos. (Lea: CRC actualiza reglamento Ritel para redes internas de telecomunicaciones en propiedades residenciales y mixtas).

Ajustes frente a fallas del mercado y nuevas dinámicas

En desarrollo del análisis regulatorio, la CRC identificó brechas en la eficacia, cobertura y proporcionalidad del régimen vigente, relacionadas con aspectos como la falta de transparencia en ofertas, dificultades para terminar contratos, problemas en la portabilidad numérica y limitaciones en los canales de atención. Asimismo, se evidenciaron desafíos derivados del empaquetamiento de servicios fijo-móvil y de prácticas comerciales dirigidas a usuarios de operadores específicos, lo que motivó la adopción de medidas orientadas a mejorar la competencia y equilibrar la relación entre usuarios y proveedores.

Medidas clave para proteger a los usuarios

Entre las principales disposiciones, la resolución establece la creación de un canal digital exclusivo para la terminación de contratos, con respuesta automatizada; la obligación de desglosar los precios de servicios en paquetes; la prohibición de ofertas dirigidas a usuarios de operadores específicos; y restricciones a la portabilidad inmediata para evitar cambios recurrentes en cortos periodos. Además, se introducen ajustes en los contratos, facturación, atención de peticiones, quejas y recursos, así como en los procedimientos de modificación y cancelación de servicios.

Implementación gradual y enfoque de simplificación

La entrada en vigor de las medidas será progresiva durante 2026, permitiendo a los operadores adaptar sus sistemas tecnológicos, comerciales y de atención. En este contexto, la CRC aplicó un enfoque de simplificación normativa para optimizar la regulación existente, mejorar su claridad y facilitar el ejercicio de los derechos de los usuarios

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