Proponen nuevas medidas de protección de consumidores financieros

Con el fin de prevenir conductas que puedan generar un abuso de la posición dominante contractual de las entidades financieras con sus clientes y usuarios, la Superintendencia Financiera reglamentará el artículo 7° de la Ley 1328 del 2009 (reforma financiera).

Un borrador de esa reglamentación, que estará disponible para envío de comentarios al correo amcruz@superfinanciera.gov.co hasta el próximo viernes 8 de julio, contempla el listado general de cláusulas y prácticas abusivas, que se entenderán no escritas o sin efectos para los consumidores financieros.

Entre las cláusulas abusivas sobresalen las siguientes:

1) Las que exoneran, atenúan o limitan la responsabilidad de las entidades, entre ellas:

-          Las que obligan al consumidor financiero a certificar que se encuentra en un computador seguro.

-          Las que hacen que el consumidor financiero asuma toda responsabilidad por cualquier operación realizada con la clave asignada.

-          Las que imponen al consumidor financiero asumir de manera anticipada toda la responsabilidad derivada del uso de los instrumentos para la realización de operaciones (tarjetas débito, de crédito, talonarios, dispositivos móviles, entre otros), así como por cualquier falsedad, adulteración, extravío o uso indebido.

-          Las que establecen que la entidad no será responsable por los daños o perjuicios derivados del acceso, uso o mala utilización de los contenidos de sus páginas de internet ni de las posibles discrepancias que puedan surgir entre la versión de sus documentos impresos y la versión electrónica publicada en la web.

-          Las que establecen que la entidad vigilada no será responsable por los retiros realizados con documentación adulterada, falsificada o indebidamente diligenciada.

2) Las que autoricen a las entidades para adoptar decisiones de manera unilateral o le impongan a los consumidores financieros modificaciones u obligaciones adicionales. Estos son algunos ejemplos:

-          Las que impliquen la aceptación tácita del consumidor financiero frente a una oferta de productos o servicios formulada unilateralmente por la entidad vigilada.

-          Las que les permitan a las entidades modificar los términos y condiciones del contrato de manera unilateral y sin el consentimiento previo y expreso del consumidor financiero.

-          Las que facultan a las entidades para modificar unilateralmente las condiciones de uso de las tarjetas de crédito, como cambiar el plazo establecido por el cliente o la tasa de interés pactada.

-          Las que autorizan a las entidades para disminuir el monto de las líneas de crédito sin informar de manera previa y expresa al consumidor financiero.

3)  Las que prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros, entre ellas:

-          Las que autorizan a las entidades para compartir la información del consumidor financiero sin tener en cuenta lo previsto en la Ley de Hábeas Data (L. 1266/08).

-          Las que autorizan a las entidades para compartir la información reservada de los consumidores financieros con las entidades del grupo empresarial y con terceros.

-          Las que estipulan que el consumidor financiero no podrá oponer defensa alguna o que limiten los medios probatorios.

-          Las que impongan la obligación de utilizar de manera exclusiva un determinado mecanismo alternativo de solución de conflictos para resolver las controversias entre consumidores financieros y entidades vigiladas.

-          Las que le imponen al consumidor financiero la aceptación de plazos para efectuar reclamaciones, en perjuicio de los establecidos en la ley.

4) Las que obligan a los consumidores financieros a contratar un determinado producto o servicio o con una persona específica, por ejemplo, la aseguradora.

5) Las que autorizan a las entidades para cobrar por servicios no prestados, por operaciones declinadas o por el cumplimiento de las prestaciones propias del contrato que no impliquen un servicio adicional. Por ejemplo:

-          Las que facultan a las entidades para cobrarles a sus deudores por recibirle el pago de sus créditos.

-          Las que disponen que las entidades vigiladas podrán realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática y sin realizar gestión alguna encaminada a realizar dicha labor.

Por su parte, algunas de las prácticas abusivas serían las siguientes:

a)      Redactar los contratos con letras ilegibles y difíciles de leer a simple vista.

b)      No entregar copia de los contratos ni de los reglamentos de los productos o servicios contratados.

c)       Cobrar al consumidor financiero por servicios o productos sin que exista conocimiento previo, autorización o consentimiento expreso de este.

d)      Limitarles a los consumidores financieros el derecho de dar por terminado los contratos.

e)      Obligar a los consumidores financieros a declarar que conocen y aceptan los reglamentos sin haberlos puesto en su conocimiento.

Esta iniciativa se complementa con otro proyecto de norma sobre el suministro de información real, oportuna, suficiente, comprensible, efectiva y vigente a los consumidores financieros. El plazo para presentar opiniones también vence el 8 de julio.