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Una vez presentada una petición, queja, reclamo o recurso, el prestador de servicios públicos tiene 15 días hábiles para responder de fondo y cinco días hábiles más para iniciar el trámite de notificación de la respuesta, de acuerdo con lo previsto en los artículos 67 a 69 del CPACA.

 

Si el prestador no contesta dentro del plazo indicado o habiendo respondido no lo hace de fondo o no notifica su respuesta dentro del plazo señalado o surte la notificación pero en forma irregular se entenderá que la petición, queja, reclamo o recurso ha sido resuelto a favor del usuario.

 

En este evento, corresponde al prestador reconocer lo solicitado por el usuario dentro de las 72 horas siguientes al término señalado, so pena de que la Superintendencia de Servicios Públicos, previa solicitud del usuario, ordene lo pertinente y sancione al prestador por su desatención a las solicitudes.

 

De otra parte, la entidad precisó que los conceptos jurídicos no son la herramienta adecuada para resolver situaciones particulares de los usuarios, para ello existen las respectivas reclamaciones y recursos.

 

De acuerdo con lo previsto en los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, los usuarios pueden controvertir algunas decisiones de los prestadores a través de un debido proceso de reclamación que debe agotarse de forma individual, lo cual permite, una vez resueltas las reclamaciones, interponer los recursos de reposición y de apelación.

 

Superservicios, Concepto 276, 29/04/17

 

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